Команда Заботы МКБ получила награду CX WORLD AWARDS за лучший клиентский опыт в контакт-центре

Московский кредитный банк (Банк МКБ) вошел в число победителей в номинации «Лучший клиентский опыт в контакт-центре» премии CX WORLD AWARDS. Высокую оценку жюри получил проект по трансформации контактного центра МКБ в Перми в Команду Заботы.

В рамках проекта был разработан новый стандарт модели обслуживания в контактном центре, который позволил повысить удовлетворенность клиентов и сотрудников-операторов. В частности, удалось в 2 раза сократить среднее время ожидания клиента на линии, на 15% повысить удовлетворенность клиентов и на 7% — удовлетворенность сотрудников.

Приоритетом в работе Команды Заботы является взаимодействие в формате «человек-человек»: с запросом клиента с первой минуты работает сотрудник, а не роботизированная система. Такой подход позволяет сохранять эмпатию во взаимодействии с клиентом, а также качественно подходить к решению нестандартных вопросов, не ограничиваясь скриптом.

Для оптимизации времени сотрудника были разработаны и внедрены интеллектуальные помощники, которыми пользуется оператор во время общения. Они аккумулируют необходимую информацию по вопросу клиента, в нужный момент выдают подсказки, сокращают временные затраты сотрудника на работу с программами и дают возможность больше времени уделить персональному общению в удобном для клиента канале — по телефону или в чате.

Команда Заботы МКБ регулярно собирает обратную связь и внедряет улучшения, которые помогают непрерывно совершенствовать опыт взаимодействия клиентов с банком.